Разделы

Вредные привычки Рунета: что мешает интернет-торговл

Развитие интернет-торговли в России по темпам роста серьезно отстает от других стран. Всему виной пристрастие населения к наличным и отсутствие рынка доставки, считает "Секрет фирмы".

Кэш-ориентированные

Генеральный директор отечественного онлайн-аукциона Molotok.ru Игорь Карпачев недавно заявил сетевому ресурсу Slon.ru, что у российской интернет-торговли три проблемы: недоверие потребителей, оплата товара и доставка. Кажется, что Карпачев все-таки преувеличил количество преград. Проблема у e-commerce в России всего одна - тотальное недоверие ее участников друг другу. Две другие - лишь следствия.

Потребители не верят интернет-магазинам, последние платят клиентам той же монетой (например, при апелляции к праву на возврат товара тут же начинают говорить о "потребительском терроризме"), параллельно сомневаясь в честности курьеров. А все вместе боятся хакеров, мошенничающих с пластиковыми картами, и чиновников с их попытками отраслевого регулирования. Никто не может доверять никому - и это основная причина того, что Molotok.ru лишь жалкий карлик на фоне аукционов eBay.com и Alibaba.com.

Взять, к примеру, оплату заказанных через интернет товаров. В большинстве случаев это наличные (cash on delivery). В отличие от офлайн-магазинов пристрастие россиян к кэшу сильно осложняет жизнь интернет-торговцам. Владелец созданного "на коленке" интернет-магазина с десятком сделок в неделю быстро понимает, что денег на оплату услуг курьерской компании ему не хватит.

Дешевле всего доставку по Москве осуществляют курьеры, имеющие льготы в метро,- пенсионеры и студенты. Начинаются поиски таких работников через общих знакомых, по рекомендациям, чтобы можно было доверять. Ведь собранные курьером за день наличные, превышающие его месячную зарплату,- сильное искушение. Да и крупные магазины не избавляются полностью от опасений за сохранность своей выручки. Кирилл Городецкий рассказывал СФ летом прошлого года (на тот момент он был операционным директором Ozon.ru), что похожая проблема есть даже у крупнейшего онлайн-магазина России:

"К концу смены у среднего курьера на руках около $10 тыс. И соблазн не нести их в кассу и куда-нибудь исчезнуть достаточно велик. Поэтому технология поиска таких сбежавших д`Артаньянов у нас отработана".

В Америке cash on delivery - явление редкое. Подавляющая часть (около 70%) услуг и товаров оплачивается кредитками. Но в России у "пластика" отвратительная репутация - во многом, наверное, раздутая. Например, по данным Ozon.ru, в 2009 году доля такой формы расчета за поставленные компанией товары составляла 6%. В интернет-гипермаркете Dostavka.ru, по словам его генерального директора Андрея Хромова, текущие значения "сильно меньше 20%".

Карточный долг

Впрочем, на использование карточек заметно влияет типичный размер платежа: чем крупнее сумма, тем реже используются наличные. Онлайн-подразделение ритейлера "М.Видео", по словам его руководителя Максима Захира, получает через оплату по карточкам уже около 30%. Треть из них обеспечивают курьеры, отправляющиеся в рейсы со специальными считывающими устройствами. На этом фоне просто гигантской выглядит доля карточек в оплате услуг магазина Ozon.travel - 53%. Аудитория, которая в состоянии позволить себе зарубежные вояжи, явно больше расположена к безналичным расчетам.

Но интернет-магазины опасаются не только мошенничества. По словам Андрея Хромова, прием оплаты по карточкам не очень выгоден. Инкассация стоит около 0,5%, комиссионные же при использовании карты могут доходить до 4%. Переложить же эти затраты на потребителя, который активно изучает все предложения в Сети, затруднительно, устанавливать разные цены для наличных и кредиток - противозаконно. Генеральный директор интернет-гипермаркета "Утконос" Сергей Фоменков уверен, что мяч сейчас на стороне международных платежных систем: "Считаем, что продвижение и популяризация этих форм оплаты - дело собственно провайдеров".

Далеко не факт, что Россия неизбежно придет к торжеству "пластика". Не стоит забывать об "электронных кошельках" (90% этого рынка практически в равных пропорциях принадлежат сервисам WebMoney и "Яндекс.Деньги"), платежных терминалах, мобильных платежах. И хотя, по данным ассоциации "Электронные деньги", в 2009 году 20 млн клиентов зачислили на "электронные счета" 40 млрд руб. наличными (то есть средняя сумма составляла всего лишь 2 тыс. руб.), ставить на них крест не стоит.

Пока распространение "электронных счетов" тормозится очень высокой комиссией, да и защищенность таких платежей вызывает вопросы. По словам Максима Захира, "М.Видео" отказалось от сотрудничества с одним из "электронных кошельков" из-за того, что комиссия достигала 20%: "Такого мы себе позволить просто не можем".

Dostavka.ru с "электронными кошельками" сотрудничает. По мнению Андрея Хромова, это позволяет продавать товар целому классу клиентов, который в противном случае был бы просто потерян.

Еще одна разновидность платежей - мобильные - в эпоху iPhone и Twitter просто напрашивается на роль будущего лидера. Но, как с сожалением констатирует Кирилл Петров, управляющий директор компании iFree - одного из лидеров рынка мобильного контента, у некоторых нынешних игроков "своеобразные понятия об этичности способов рекламы" (очень часто разрыв между суммой услуги в рекламе и реальным снятием со счета огромен). И скоро любой мобильный платеж будет ассоциироваться с мошенничеством. Правда, в последнее время, по словам Петрова, количество жалоб клиентов на обман со стороны контент-провайдеров снизилось в десятки раз.

Рынок платежных терминалов, сильно привязанный к платежам за мобильную связь, пытается максимально расширить спектр оплачиваемых услуг. Андрей Попков, руководитель проекта "Qiwi кошелек", рассказывает, что пользователи их терминалов теперь могут завести себе "виртуальную карту" Visa. В итоге владелец "Qiwi кошелька" может не только пополнять свой счет на мобильном телефоне, но и расплачиваться с интернет-магазинами, не получая реального "пластика".

В ближайшие два-три года ситуация вряд ли изменится: править бал будет нал. Сильно продвинуть альтернативные способы оплаты сможет национальная система платежных карт, создание которой должно начаться усилиями Сбербанка со товарищи уже в первой половине этого года.

Не исключено, что поголовный охват населения такой услугой сформирует базовые знания о безналичных формах оплаты и привычку обходиться без бумажных денег.

Правда, угробить альтернативу наличным тоже несложно. По крайней мере в ассоциации "Электронные деньги" утверждают, что планируемое в новом законодательстве распространение банковского регулирования на разного рода "кошельки" уничтожит отрасль. Ведь стать традиционным банком слишком дорого для любого из нынешних игроков, а самим банкам из-за микроскопичности доходов эта "поляна" пока неинтересна.

Россия доставляет

Для возникавших в конце 1990-х в США будущих гигантов e-commerce проблема доставки не стояла вовсе: каталожной торговле никак не менее ста лет, инфраструктура была к такому повороту событий готова, рынок доставки работал исправно. Потребности мелких игроков великолепно - по минимальным ценам и при соблюдении временных стандартов - обслуживала почта. Поэтому американцам никогда не понять озабоченности российских интернет-магазинов доставкой.

Среди внутригородских служб доставки в Москве нет признанных лидеров, то есть компаний, к которым обращаются очень многие продавцы. Над рынком довлеет неудачная попытка создания специализированного городского курьера - "Службы-77" (свежий пример организации фирменной службы сетью "Эльдорадо" тоже поражает масштабами расходов - $60 млн).

Зато здесь существуют лидеры непризнанные. По словам Андрея Хлуса, управляющего партнера компании Logistics Field Audit, рынок заполнен неизвестными героями - крупными курьерскими фирмами, формально самостоятельными, но сильно зависящими от одного заказчика. Таков, например, "О-курьер", 90% заказов которого приходится на Ozon.ru. Максим Захир рассказывает, что доставку "М.Видео" в Москве обеспечивает подрядная компания. По его словам, ее курьеры-сотрудники прошли в "М.Видео" специальное обучение. Андрей Хлус уверен, что это тоже компания одного клиента. И в ближайшее время ситуация вряд ли изменится.

Доставка по России выглядит более разнообразно. Здесь есть фирмы, услуги которых прямо заточены под запросы интернет-торговцев. Например, СПСР, DPD ("Армадилло") и "Грузовозофф" изначально ориентировались на доставку сборных грузов и согласны принимать от клиента даже одну посылку.

После кризиса на этой "поляне" становится все теснее: явное движение в сегмент доставки начали компании, прежде удовлетворявшие спрос на крупные перевозки,- Tablogix, Itella, FM, STS. Заинтересовались сегментом и международные компании, специа лизировавшиеся на доставке документов,- UPS, DHL, TNT. Причина, по словам Андрея Хлуса, довольно проста: маржа от более хлопотного сборного груза может превышать доход от отправки единой крупной партии в 10 раз.

Большинство небольших интернет-магазинов пользуются все-таки услугами "Почты России" - в лице ее "дочки" "EMC Почта России". Это одно из самых экономичных решений, а база - 42 тыс. почтовых отделений - наиболее широка.

К услугам других компаний интернет-магазины, по словам Андрея Хромова, обращаются, когда груз не подпадает под требования разборчивой EMC. Или когда бизнес интернет-магазина достаточно маржинален (бывает и такое) - например, KupiVIP заключил контракт с СПСР.

Впрочем, послекризисное расширение круга участников может привести к снижению цен и большим возможностям для российской интернет-торговли.