Разделы

Основное назначение CRM-решений в бизнесе

На сегодняшний день на рынке представлена масса CRM-решений. Используются они в компаниях различной численности и профиля, могут включать в себя ряд инструментов, разнообразных элементов, иметь широкий функционал. Но что же на самом деле представляют собой CRM-системы?

Для чего они нужны и какие задачи способны решать? В переводе с английского термин CRM (Customer Relationship Management) - управление отношениями с клиентами. Именно в отношениях с клиентами и должна помогать CRM-система, т. е. осуществлять учёт и планирование контактов, иметь систему напоминаний, включать в себя возможность фиксирования важных дат и событий, сообщать о планах и результатах работ, отображать ежедневные обязанности и конкретные задачи, формируемые руководством или сотрудником.

Иными словами, CRM-решение является своего рода "умным ежедневником", который напомнит вам о приоритетных событиях, планах и сроках реализации задач. Таким образом, можно сказать, что CRM-решение - это личный помощник, который должен облегчить работу сотруднику и руководителю, систематизировать и упорядочить деятельность компании в целом.

Режим ручной и автоматический

Не секрет, что порой несвоевременный звонок клиенту или не вовремя отправленное письмо могут сыграть отрицательную роль и отразиться на имидже компании. Также часто причиной провала важных сделок является отсутствие понимания важных нюансов.

Например, нередко встречаются ситуации, когда сотрудник, ответственный за проведение той или иной сделки, увольняется из компании, уходит в отпуск, уезжает в командировку и т. д. Соответственно, ему необходимо передать свои дела коллеге. Как правило, когда один сотрудник передаёт информацию другому на словах, то из виду упускаются некоторые нюансы и важные аспекты. Даже в компании, состоящей всего из двух менеджеров, бухгалтера и руководителя, может возникнуть деловая неразбериха. Виной здесь и человеческий фактор, и форс-мажорные обстоятельства... Да мало ли что ещё!

Представьте, скажем, ситуацию, когда сотрудник уходит в отпуск и вечером своего заключительного рабочего дня перед долгожданным двухнедельным отдыхом судорожно записывает на листе бумаге или стикере важные дела, которые он передаёт на время своего отсутствия коллеге. Вполне может и ошибиться, и забыть указать что-то важное или как минимум полезное. Более того, никто не застрахован от непредвиденных обстоятельств. Стикер или лист бумаги с важной информацией может случайно упасть на пол и будет принят за офисный мусор, который отправится в урну. И вот тогда новоиспечённому отпускнику придётся и на курорте не расставаться с мобильным телефоном, так как без его устных консультаций рабочие вопросы решить не удастся.

Это лишь один из самых распространённых примеров, с которым сталкивался, пожалуй, каждый офисный служащий. CRM-решение предназначено для того, чтобы до предела уменьшить вероятность возникновения подобных обстоятельств. Безусловно, и в программу все данные необходимо заблаговременно вносить, так как по волшебству никаких сведений в ней не появится. Но применение CRM-решения в ежедневной работе поможет систематизировать деятельность сотрудника, и работа с программой будет доведена до автоматизма, как чистка зубов или чаепитие.

Зачастую CRM-решения бывают перегруженными различными лишними элементами, которые только усложняют работу с программой или просто не используются. Известно, что чем больше в программе различных функций, тем длительнее срок её внедрения, выше стоимость и сложнее обучение. Расхожее выражение "чем больше, тем лучше" применительно к CRM не совсем актуально. Иногда можно услышать истории о том, как CRM-программы внедряются по нескольку лет, а их стоимость составляет несколько сотен тысяч рублей, а иногда и миллионов.

В основном клиентам неверно объясняются суть и назначение CRM-решений. На самом деле заказчики CRM-программы предъявляют к ней довольно логичные требования. Например, по данным "АЛТИУС СОФТ", при обращении клиентов в компанию с целью покупки программы "АЛТИУС CRM - Управление контактами" основные требования, предъявляемые заказчиком, заключаются в простоте освоения, возможности самостоятельного внедрения (без привлечения ИТ-специалистов), приемлемой стоимости ПО.

Если разбирать детально, то простота освоения подразумевает, что освоить программу можно за час-полтора в офисе, в ходе телефонного разговора или с помощью интернета. Кроме того, простота работы с программой должна быть максимальной, т. е. продемонстрировать клиенту функционал решения должен уметь прошедший обучение представитель компании-заказчика. И, соответственно, с первого дня программа должна полноценно использоваться сотрудниками.

Устанавливаем сами?

Что касается внедрения без привлечения разработчиков, то в данном случае всё ещё более понятно. Например, если компания-заказчик и её филиалы находятся в регионе, в котором нет представительств фирмы-разработчика, то наиболее удобным является внедрение собственными силами. Это особенно привлекает заказчиков, так как не требует дополнительных затрат, а консультации по телефону в случае возникновения каких-либо вопросов представители "АЛТИУС СОФТ" проводят бесплатно.

Теперь о приемлемой стоимости ПО. Каждый заказчик представляет её себе по-своему, и цифры мы здесь представлять не будем. Если говорить конкретно о программе "АЛТИУС CRM - Управление контактами", то заметим лишь, что лицензия на неё является свободной и может использоваться различными сотрудниками - например, когда кто-либо из персонала находится вне офиса. В зависимости от количества приобретаемых рабочих мест программы стоимость каждого сокращается. Таким образом, заказчик осуществляет оплату только за программу и её функционал, но не за обучение и внедрение. Стоит заметить, что компания "АЛТИУС СОФТ" на собственном примере демонстрирует отношение к своим разработкам: её сотрудники используют в своей ежедневной работе именно "АЛТИУС CRM - Управление контактами".

Возможности и результаты

Основной функционал программы заключается в возможности фиксирования планов и результатов работ, получения напоминаний, задач от руководства, формирования различных отчётов, например по эффективности рекламы и т. д.

Программа позволяет оперативно реагировать на происходящие изменения, вносить коррективы в работу, не прибегая при этом к каким-либо сложным операциям. Среди заказчиков "АЛТИУС CRM - Управление контактами" существуют компании различных отраслей: строительные, торговые, производственные, различные отраслевые СМИ и т. д. Каждое внедрение проходит просто, без каких-либо сложностей. Несмотря на то, что программа представляет собой коробочное ПО, она отвечает требованиям различных клиентов и не нуждается в дополнительных доработках.

Конкретные результаты, получаемые компаниями-заказчиками от внедрения "АЛТИУС CRM - Управление контактами", заключаются в возможности чёткого, упорядоченного ведения бизнеса, отсутствия каких-либо недоговорённостей между сотрудниками и руководителями, так как работу персонала можно оценить наглядно, не прибегая к вызовам "на ковёр". В результате работы с программой ситуации, связанные с халатностью или форс-мажорными обстоятельствами сводятся на нет, все необходимые действия происходят точно в срок. Эффективность работы в таких случаях налицо. По признанию клиентов "АЛТИУС СОФТ", реальные результаты от работы с программой заметны уже в первые месяцы.

Дополнительным плюсом является и то, что удаётся избежать неудобства для сотрудников, связанных с внедрением программы, так как она очень проста в освоении и использовании.
По словам генерального директора компании "АЛТИУС СОФТ" Андрея Травкина, необходимость внедрения CRM-решений очевидна, поскольку переход к упорядоченному ведению бизнеса является залогом успеха для российских компаний. "Мы сознательно разработали простую и понятную для всех CRM-программу, не прибегая к нагромождению в ней ненужных элементов. Наша задача - следовать тенденциям, существующим на рынке и создавать ПО, которое отвечает реальным потребностям и отзывам потенциальных заказчиков", - отметил он.

Данная статья опубликована в журнале "Бухгалтер и компьютер" (N 1`2010)