Разделы

Россияне все чаще жалуются на банкоматы

Российские граждане довольно часто обращаются в контрольные органы с жалобами на банкоматы и качество обслуживания в московских банках.

Теперь претензии стали поступать и в Банк России, который непосредственно не отвечает за работу устройств банковского самообслуживания.

"Жалобы поступают в основном на московские банки. За 2008-2010 годы основные жалобы приходятся на некачественное обслуживание, на то, что происходит много сбоев в банкоматах, то есть на некачественный запуск новых сервисов в них и на мошенничество", - сообщил на конференции "Банковские карты: эффективный бизнес" начальник управления развития розничных платежей Банка России Вадим Кузнецов.

Согласно данным Банка России, в 2008-2010 годах на инфраструктуру, то есть на качество работы банкоматов и других устройств, пришлась треть (31%) от общего числа полученных за это время жалоб. Причем непосредственно в 2010 году доля жалоб на банкоматы составила 45%.

"Согласно мировым исследованиям, банкомат - это сложная и очень надежная техника. Есть статистика, что если и случаются ошибки при работе с наличными, то их частота измеряется сотыми долями процентов от всего объема транзакций, а сами ошибки, скорее, в пользу клиентов. Наиболее распространенная - это слипание купюр, когда абсолютно новые банкноты, уложенные в кассету, слипаются и банкомат выдает клиентам пару купюр вместо одной. Да и эта ошибка встречалась около десяти лет назад, с тех пор многие производители изменили алгоритм выдачи денег, чтобы избежать возможности слипания", - рассказал BFM.ru говорит вице-президент банка "Интеркоммерц" Денис Хренов.

Жалобы по поводу качества обслуживания клиентов составили 27% от общего числа полученных жалоб, при этом в текущем году на качество обслуживания пришлось 25% от поступающих в Банк России претензий. Директор департамента карточного бизнеса и дистанционного банковского обслуживания банка "ЮниКредит" Александр Вишняков говорит, что в банке не было случаев, когда клиент вносил средства в счет оплаты коммунальных или телефонных услуг, и потом платеж не доходил до конечного адресата: "В 90% случаев такие платежи зачисляются в режиме онлайн. Периодически сами провайдеры услуг - Qiwi, "Элекснет" - проводят профилактические работы, во время которых платежи не могут быть произведены не по банковской вине. В такой ситуации платежи остаются в очереди, а средства перечисляются в тот момент, когда профилактические работы заканчиваются".

"Доставка платежа по назначению в первую очередь зависит от внимательности клиента при заполнении полей экранных форм. При этом клиент имеет возможность, как минимум, два раза проверить правильность реквизитов платежа: в момент ввода информации о получателе и после того, как терминал сформирует аналог платежного получения. Причем выявленную ошибку не сложно откорректировать", - поддерживает коллегу Денис Хренов.

При этом нельзя отрицать наличия определенного процента технологических проблем с банкоматами, отмечает Александр Вишняков: "Например, при снятии наличных средства не были выданы, но при этом со счета сумма списана и на карте заблокирована". Как и любой другой механизм, банкомат может дать сбой. "Но процент таких неудачных операций ничтожно мал по сравнению с успешно выполненными. Если вы столкнулись с такой проблемой, то необходимо немедленно звонить в карточный центр банка, выпустившего карту, даже если вы пользовались услугами банкомата другого банка", - напоминает Александр Вишняков.

Жалобы на несанкционированное списание (мошенничество) в 2008-2010 годах составили 21%, а в 2010 году - 18% от полученных жалоб. Такую статистку обращений граждан в ЦБ привел Вадим Кузнецов. "Мы вполне традиционно рекомендуем использовать банкоматы, установленные внутри офисов банка и крупных торговых центров. В случае, если пришлось воспользоваться банкоматом на улице, надо быть максимально осторожным. Это касается как самого банкомата - стоит обратить внимание на наличие посторонних устройств, так и окружающих вас людей - нет ли за спиной вызывающих подозрение личностей", - напоминает правила обращения с устройствами банковского самообслуживания Денис Хренов.

"Примерно полтора года назад мошенниками был разработан уникальный вирус, который собирал данные карт и позволял злоумышленникам снимать в банкоматах наличные", - говорит Александр Вишняков. Но, конечно же, наиболее частые случаи мошенничеств через банкоматы - это специальные накладки на клавиатуру и картридеры, которые позволяют узнать PIN-код и другие данные карты.

"С точки зрения персональной безопасности не рекомендуется снимать особо крупные суммы наличных, тем более в темное время суток, когда нет сопровождающих, причем, эти рекомендации не имеют отношения к работе самого устройства, это, скорее, правила разумного поведения", - говорит Денис Хренов. Он напоминает, что если клиенту кажется, что кто-либо стоит слишком близко, когда он вводит PIN-код, не надо стесняться попросить отойти. А если же реакция на просьбу будет неадекватной или отрицательной, лучше прекратить операцию и воспользоваться другим банкоматом.

Обращения граждан в отношении взимания комиссий, процентов и штрафов составили 19% общего числа, а в 2010 году - 8%, констатирует ЦБ.

"Что касается роста жалоб, то в процентном соотношении доля успешных и неуспешных операций остается неизменной. Но количество транзакций в целом увеличилось, поэтому возросло и число ошибок банкоматов", - говорит Александр Вишняков.При этом оба банкира сходятся во мнении, что на сегодняшний день достаточно надежной защитой от мошенничеств может стать чиповая карта. Такие карты с наибольшей вероятностью обеспечивают сохранность средств и практически не подделываются мошенниками.